IT self-service (desk): belangrijk & waardevol

Het op hoog niveau ondersteunen van medewerkers is voor een IT servicedesk complexer geworden. Er wordt namelijk meer vanuit huis en buiten traditionele kantoortijden gewerkt. Desondanks verwachten medewerkers meer en betere ondersteuning dan ooit. IT self-service, ook wel self-service support genoemd, biedt een IT servicedesk de kans om medewerkers beter én sneller te ondersteunen.

Wat is IT self-service?

IT self-service zorgt ervoor dat medewerkers zelfstandig in staat zijn om IT problemen op te lossen. Hierbij is er geen contact tussen een medewerker en een IT servicedesk. Met de toenemende technologische mogelijkheden verwachten medewerkers op hetzelfde niveau als klanten behandeld te worden. Volgens Paychex verwacht 80% van de medewerkers dat self-service tools effectiever ingezet zullen worden voor de digitale werkplek.

Self-service desk: de voordelen

Het faciliteren van self-service levert organisaties de volgende voordelen op ten opzichte van directe servicedesk ondersteuning:

• Tijds- en kostenbesparing: medewerkers lossen zelf problemen op, waardoor het aantal ingediende tickets bij de servicedesk daalt.
• Efficiënter werken: medewerkers zijn in staat om problemen direct op te lossen en hoeven niet te wachten tot een servicedesk medewerker hen helpt.
• Altijd en snel beschikbaar: medewerkers beschikken 24/7 over direct beschikbare self-service ondersteuning, terwijl dit bij een servicedesk vaak niet het geval is.
• Betere (interne) klantervaring: medewerkers lossen problemen op via gevalideerde processen en werkstromen.

‍

‍

Vormen van self-service voor medewerkers

Het faciliteren van self-service voor medewerkers is op verschillende manieren mogelijk. Voorbeelden zijn knowledge bases, FAQ’s, how-to video’s, virtual agents, chatbots, handleidingen en digitale werkinstructies. Vooral digitale werkinstructies, ook wel digitale handleidingen genoemd, stijgen in populariteit bij organisaties. Speciale platformen stellen organisaties in staat om digitale werkinstructies razendsnel te creëren, optimaliseren en actualiseren.

Signalen dat IT self-service noodzaak is

Ben je nog niet volledig overtuigd van de voordelen van IT self-service ? Bekijk de onderstaande signalen die bevestigen dat jouw organisatie IT self-service nodig heeft:

• Er worden veel repetitieve gebruikersvragen ingediend.
• Waardes van KPI’s voor de servicedesk zijn ondermaats.
• Waardevol IT personeel besteedt veel tijd aan support.
• Gebruikers zijn ontevreden over het huidige support niveau.

‍

‍

IT self-service faciliteren met digitale werkinstructies

Een trend op het gebied van IT self-service is het beschikbaar stellen van actuele digitale werkinstructies aan medewerkers. Dit komt mede door de voordelen van nieuwe tools, software en platformen:

• Digitale werkinstructies zijn razendsnel te creëren en bewerken.
• Digitale werkinstructies zijn op een centrale plek te beheren.
• Digitale werkinstructies zijn tijds- en plaatsonafhankelijk door eindgebruikers te gebruiken.
• Digitale werkinstructies kunnen voor iedere applicatie gecreëerd worden.

Zelf aan de slag met IT self-service en digitale werkinstructies?

Wil je op de hoogte blijven van informatie over IT self-service en digitale werkinstructies? Meld je dan hieronder in de footer aan voor onze nieuwsbrief. Daarnaast staan we je graag vrijblijvend te woord over ons eigen platform voor digitale werkinstructies: SelfGuide.