Er wordt onderscheid gemaakt tussen skilled en non-skilled servicedesks. Het verschil is zichtbaar in de werkzaamheden, kosten en vaardigheden van de servicedesk werknemers. Steeds meer organisaties geloven dat de kosten van een skilled servicedesk zich ruimschoots terugbetalen op andere plekken in de organisatie. In dit artikel ontdek je hoe je een skilled servicedesk verder professionaliseert door gebruik te maken van digitale werkinstructies.
De eerstelijns servicedeskmedewerker fungeert als aanspreekpunt voor gebruikers bij IT-problemen. Hij/zij is enkel verantwoordelijk voor het loggen van incidenten. Een tweedelijns servicedesk medewerker lost het incident na de intake met de eerstelijns servicedesk medewerker op voor de gebruiker. Wanneer een organisatie gebruik maakt van skilled servicedesk medewerkers voor eerstelijns support, dan worden tot 80% van de gebruikersproblemen direct door een eerstelijns servicedesk medewerker opgelost.
Organisaties creëren een skilled servicedesk door huidige medewerkers te ontwikkelen of gekwalificeerde medewerkers aan te nemen. Het ontwikkelen van medewerkers kan door middel van een servicedesk training, maar ook door onderlinge kennisdeling. Organisaties slagen er echter vaak niet in om kennis van medewerkers vast te leggen. Steeds vaker wordt er daarom gebruik gemaakt van specialistische software voor het creëren en inzetten van ondersteuning bij het beantwoorden van IT-gebruikersvragen.
Het succesvol inrichten van de servicedesk is een actueel thema voor organisaties. Vanuit zowel organisatie- als gebruikersperspectief creëert een professionele servicedesk veel waarde:
De servicedesk wordt frequent geconfronteerd met repeterende ‘standaard’ vragen van gebruikers. Servicedesk medewerkers raken geïrriteerd wanneer ze keer op keer dezelfde vragen van verschillende gebruikers moeten behandelen. Het optimaliseren van servicedesk processen kan door digitale werkinstructies in te zetten. Door een vraag te beantwoorden met een digitale werkinstructie zijn gebruikers zelf in staat een probleem op telossen en hoeft een servicedesk medewerker dezelfde vraag nooit twee keer uit te leggen.
Tegenwoordig ontdekken steeds meer organisaties de potentie van digitale werkinstructies. Met specialistische software, zoals SelfGuide, creëer, beheer, deel en gebruik je digitale werkinstructies eenvoudig. Servicedesk medewerkers kunnen antwoorden op vragen vastleggen in een digitale werkinstructies en gebruikers hiernaar door verwijzen wanneer zij een vraag hebben. De digitale werkinstructies zorgen ervoor dat gebruikers zelfstandig, efficiënt en op de juiste manier werken.
De servicedesk van een organisatie beschikt vrijwel altijd over service management (servicedesk) software, zoals TOPdesk. Het probleem van dergelijke software is dat het niet voorziet in het eenvoudig creëren van materialen om gebruikersvragen efficiënt en effectief te beantwoorden. Software voor digitale werkinstructies is ideaal te integreren met servicedesk software. Hierdoor benut je de kracht van digitale werkinstructies én de servicedesk software.
Op de hoogte blijven van informatie over (software voor) digitale werkinstructies? Meld je dan hieronder in de footer aan voor onze nieuwsbrief. Daarnaast staan we je graag vrijblijvend te woord met informatie over digitale werkinstructies en onze eigen oplossing: SelfGuide.
