In veel organisaties is het maken van handleidingen en instructies een vast onderdeel bij de introductie van nieuwe software. Logisch, want het doel is duidelijk: gebruikers helpen, zorgen dat iedereen zelfstandig aan de slag kan en de druk op de servicedesk verlagen.
Toch verloopt dit niet altijd soepel: ondanks de inspanning die erin is gestoken, blijven de gebruikersvragen binnenstromen. Medewerkers zoeken liever zelf uit “hoe het ook alweer zat”, vragen collega’s om hulp of nemen contact op met de servicedesk. De instructie? Die ligt ergens opgeslagen in een map waar niemand nog naar kijkt.
Waarom worden software-instructies zo vaak genegeerd? En nog belangrijker: hoe kun je het slimmer aanpakken zodat medewerkers wél geholpen worden en software effectief gebruikt wordt? In dit artikel bespreken we vijf oorzaken én geven we handvatten voor verbetering.
Een veelvoorkomend probleem is dat instructies worden geschreven als uitgebreide documenten – vaak in Word of PDF – met daarin zoveel mogelijk informatie over de software. Hoewel dat vanuit de maker logisch is ("beter te veel dan te weinig"), is het voor de gebruiker juist onoverzichtelijk en ontmoedigend.
Gebruikers zijn zelden op zoek naar een compleet overzicht. Ze willen vooral snel en gericht geholpen worden met één taak. Bijvoorbeeld: “Hoe maak ik een rapport aan?” of “Hoe voeg ik een nieuwe medewerker toe in het systeem?”
Wanneer die ene taak pas op pagina 17 van een document wordt uitgelegd, is de kans groot dat de gebruiker al is afgehaakt.
Een ander struikelblok is de vindbaarheid. Instructies staan vaak op verschillende plekken: in SharePoint, op een netwerkschijf, in een kennisbank of als bijlage bij een e-mail. Gebruikers moeten vervolgens zelf uitzoeken waar welke informatie staat – vaak onder tijdsdruk.
Hoe groter de organisatie, hoe groter de kans dat documentatie versnipperd is. En als de gebruiker het gevoel heeft dat het meer moeite kost om de juiste instructie te vinden dan om het zelf te proberen, kiest hij vaak voor het laatste.
Software verandert continu. Nieuwe functionaliteiten, een andere interface, updates van de leverancier – en daarmee verouderen instructies razendsnel. Maar bijwerken? Dat kost tijd, raakt snel uit beeld en wordt vaak over het hoofd gezien.
Het gevolg: de instructie klopt niet meer. Knoppen staan ergens anders, een optie is verdwenen of de screenshots komen niet overeen. Voor de gebruiker is dat verwarrend en frustrerend – en de volgende keer wordt de instructie simpelweg genegeerd.
Instructies worden vaak geschreven door IT-specialisten, functioneel beheerders of key users. Hoewel zij veel weten van de software, spreken ze vaak een andere taal dan de eindgebruiker. Termen als ‘interface’, ‘back-end’ of ‘rechtenstructuur’ kunnen voor gebruikers onduidelijk zijn.
Ook de volgorde van uitleg sluit lang niet altijd aan bij de praktijk. Wat voor een expert logisch voelt, is dat niet per se voor iemand die de software voor het eerst gebruikt.
Uiteindelijk willen gebruikers vooral één ding: hun werk doen. Ze willen niet bladeren door een document, maar direct geholpen worden op het moment dat ze ergens vastlopen. Lange handleidingen staan haaks op de behoefte aan snelheid, duidelijkheid en context.
Zeker in een drukke werkomgeving is het belangrijk dat informatie op het juiste moment beschikbaar is – zonder dat iemand er actief naar hoeft te zoeken.
De manier waarop we software-instructies aanbieden, bepaalt in grote mate het succes van softwaregebruik binnen organisaties. Als instructies niet aansluiten bij de praktijk, raken gebruikers gefrustreerd, worden systemen niet optimaal benut en blijft de druk op de servicedesk hoog.
De oplossing? Maak instructies die kort, taakgericht, visueel en altijd up-to-date zijn. Bied ze aan op de plek waar ze nodig zijn, op het juiste moment, en in de taal van de gebruiker. Zo ondersteun je medewerkers écht en vergroot je het succes van software-implementaties.
Met SelfGuide maak je eenvoudig stap-voor-stap instructies die altijd beschikbaar zijn binnen de software die je gebruikt. Snel vindbaar, makkelijk aanpasbaar, en afgestemd op de gebruiker.
