De mogelijkheid AWI's te vinden in de TOPdesk knowledge base is een veel gevraagde functionaliteit, deze is toegevoegd als zijnde een optionele integratie. TOPdesk is een IT Service Management applicatie voor de standaard processen zoals incident, change en problem management, maar biedt ook opties voor een CMDB, facilitair management, knowledge base, self-service en ruimte reserveringen. Organisaties die TOPdesk gebruiken, profileren TOPdesk als de plek voor de eindgebruiker voor vragen rondom IT en applicaties, de wens is dan ook om een AWI via TOPdesk vindbaar te maken. De eindgebruiker heeft op deze manier maar één portal nodig om oplossingen te vinden bij problemen.
Er is een één op één relatie tussen een AWI en een knowledge base item in TOPdesk. Als editor heb je de mogelijkheid om aan te geven dat een AWI beschikbaar gemaakt moet worden in TOPdesk, dit kan door de knop bij de AWI eigenschappen om te zetten. Zodra deze wijziging wordt opgeslagen zal een nieuw knowledge base item worden aangemaakt.
Stel de titel van een AWI wijzigt, dan moet dit ook in de TOPdesk knowledge base worden doorgevoerd. De integratie is zo gebouwd dat wijzigingen aan een AWI direct worden gesynchroniseerd, dit geldt voor de AWI titel, beschrijving, tags en applicaties.
Een editor kan de keuze maken een AWI niet meer beschikbaar te maken in de TOPdesk knowledge base of de AWI in zijn geheel te verwijderen. In beide gevallen wordt het knowledge base item gearchiveerd, het item blijft wel bestaan in de TOPdesk knowledge base maar is voor de eindgebruiker niet meer zichtbaar. Als een editor later toch weer beslist de AWI in de TOPdesk knowledge base beschikbaar te stellen dan wordt het knowledge base item, wat eerder gearchiveerd is, weer beschikbaar gemaakt. Op deze manier worden dubbele knowledge base items voorkomen.
De ProductivityPerformer is leidend voor de knowledge base items die gemaakt zijn op basis van een AWI. Met een vaste interval wordt de inhoud van de knowledge base items gevalideerd en waar nodig gecorrigeerd om te voorkomen dat er verschillen ontstaan. Het wijzigen van het knowledge base item in TOPdesk heeft dus geen zin.
De knowledge base items die worden gemaakt op basis van een AWI zijn slechts een deel van alle beschikbare knowledge base items. Bij het aanmaken van het eerste knowledge base item wordt daarom één parent aangemaakt waar alle knowledge base items onder komen. Op deze manier zijn de knowledge base items gescheiden van andere knowledge base items en makkelijk terug te vinden.
De eindgebruiker zal in TOPdesk vaak zoeken om bij een knowledge base item te komen, hiervoor zijn de keywords belangrijk. Bij het aanmaken en bijwerken van een knowledge base items worden de AWI tags en applications toegevoegd als keyword, dit zijn de meest belangrijke termen om op te zoeken.
Het knowledge base item zelf wordt gevuld met de AWI titel, beschrijving, een standaard tekst en uiteindelijk een link naar de AWI in de ProductivityPerformer. Op deze manier is er voor de eindgebruiker één portal, TOPdesk, en gebruiken we de functionaliteit en kracht van de ProductivityPerformer om de gebruiker verder te helpen.
De TOPdesk knowledge base integratie is optioneel en kan op verzoek aangezet worden, neem hiervoor contact op met support@poldervalley.com
