Swiss Sense is een toonaangevende slaapspecialist met een webshop en meer dan 125 eigen winkels in Nederland, België, Duitsland, Oostenrijk en Denemarken. De organisatie slaagt erin om op efficiënte en succesvolle wijze bestaande applicaties aan te passen én nieuwe applicaties te implementeren.
Swiss Sense is een toonaangevende slaapspecialist met een webshop en meer dan 125 eigen winkels in Nederland, België, Duitsland, Oostenrijk en Denemarken. De organisatie slaagt erin om op efficiënte en succesvolle wijze bestaande applicaties aan te passen én nieuwe applicaties te implementeren.
Swiss Sense heeft de afgelopen jaren als organisatie een sterke groei doorgemaakt. Als gevolg hiervan zijn er veel applicaties aangepast of vervangen. Nick van Nunen, Proces Change Manager bij Swiss Sense en verantwoordelijk voor het begeleiden van veranderingen van begin tot eind, legt uit hoe dit impact had op de gebruikers:
“Veranderingen kunnen spanningen veroorzaken bij gebruikers, wat soms leidt tot weerstand. Samen met mijn directe collega's is het onze taak om ervoor te zorgen dat we gebruikers meenemen in de veranderingen en er voor zorgen dat deze succesvol worden doorgevoerd.”
Voorafgaand aan de ingebruikname van SelfGuide werden instructies op veel verschillende manieren gemaakt (o.a. Screenshots in Word/PDF, Stream) en beschikbar gesteld (o.a. e-mail, het interne communicatieplatform en de e-learning omgeving). Naast dat het een tijdrovend proces was, kwam het voor dat instructies ontbraken en dat er verouderde instructies gebruikt werden.
Op basis van de huidige situatie stelde Swiss Sense de volgende behoeften vast: uniforme instructies voor alle applicaties, snel maken van instructies, eenvoudig updaten van bestaande instructies en een centrale plek voor het beheer van instructies. Nick van Nunen vertelt hoe SelfGuide daarin voorziet:
“Met SelfGuide hebben we aanzienlijke voordelen behaald bij het maken en onderhouden van instructies, zowel op het gebied van tijd als kwaliteit. We wilden in eerste instantie de instructies blijven delen via de bestaande informatiesystemen, maar tegelijkertijd wel de mogelijkheid hebben om ze indien nodig bij te werken. Dankzij de unieke URL’s van instructies is dat mogelijk.”
Binnen Swiss Sense werd SelfGuide al snel positief ontvangen. Gebruikers loggen in middels single sign-on (SSO) en kunnen op eigen tempo door een overzichtelijke instructie gaan, waardoor ze razendsnel het gewenste antwoord vinden. Ook beheerders zijn enthousiast, omdat ze in korte tijd een waardevolle instructie kunnen creëren.
Aan de hand van een aantal korte trainingen werd Swiss Sense voorbereid op de ingebruikname van SelfGuide. Uniek is dat steeds meer mensen uit zichzelf instructies willen maken met SelfGuide. Nick van Nunen deelt zijn ervaringen:
“De communicatie en samenwerking tijdens de implementatie was fijn en snel. Mensen vonden SelfGuide vanaf het begin heel gebruiksvriendelijk. Het was goed om te zien hoe soepel de implementatie verliep.”
Om de uniformiteit en kwaliteit van instructies te waarborgen, heeft Swiss Sense zijn interne beleid verder aangescherpt na de implementatie van SelfGuide. Het is verstandig om voorafgaand aan de implementatie zorgvuldig over deze aspecten na te denken. Dankzij de gebruiksvriendelijkheid van het systeem groeit het aantal gebruikers namelijk snel.
Beheerders van instructies zijn volop bezig om alle, naar verwachting 1600, instructies in SelfGuide te implementeren. Ondanks dat instructies nog niet op één centrale plek vindbaar zijn voor gebruikers ziet Nick van Nunen al de grote waarde van SelfGuide in de praktijk:
“Instructies maken gebruikers op de werkplek zelfredzamer, en zorgen ervoor dat key-users de gebruikers sneller en beter kunnen ondersteunen. Via SelfGuide als centrale plek voor het beheer van instructies weten we welke instructies we wel/niet hebben en wie de beheerder is. In mijn rol helpt het me processen intern duidelijk uit te leggen (wat moet je doen en in welke stappen), en kansen op procesverbeteringen te identificeren.”
Recentelijk is zoeken via de REST API als functionaliteit toegevoegd aan SelfGuide. Gebruikers kunnen hierdoor bijvoorbeeld vanuit de browser of de zoekbalk in Teams/SharePoint direct zoeken naar instructies. Daarnaast worden in de browser instructies getoond op basis van de pagina waar je op dat moment bent.
Naast instructies voor applicaties worden in SelfGuide ook praktische werkinstructies gemaakt. Voorbeelden zijn het nameten van een matras en het gebruik van devices door bezorgers. Over de plannen voor de toekomst is Nick van Nunen helder:
“We streven ernaar om instructies vanuit één centrale en overzichtelijke locatie beschikbaar te stellen, in plaats van verspreid over verschillende plekken. Bij de lancering van SelfGuide hebben we bewust gekozen voor een 'soft launch' om het bestaande proces niet direct te verstoren. Het is mooi om te zien dat steeds meer gebruikers aansluiten. Zodra alle instructies zijn opgenomen, gaan we onderzoeken of we SelfGuide nog intensiever in de werkprocessen kunnen integreren.”
