Hoe Odion terugkerende gebruikersvragen efficiënt oplost én zelfredzaamheid stimuleert.

Odion helpt 1750 kinderen en volwassenen met een beperking om iedere dag zo fijn mogelijk te maken.  De organisatie is actief in de regio's Zaanstreek, Kennemerland en Waterland. Hier beschikt Odion over 63 locaties, waar 1.500 medewerkers en vrijwilligers actief zijn. Voor medewerkers is er een centraal servicepunt opgericht om alle vragen die zij hebben te beantwoorden. Twee belangrijke doelen achter de oprichting van het servicepunt waren het efficiënter oplossen van (terugkerende) vragen van medewerkers en het verhogen van de zelfredzaamheid van medewerkers.

Odion besloot een centraal servicepunt op te richten om duidelijkheid en eenvoud te bieden aan haar medewerkers. Door de introductie van het servicepunt kunnen gebruikers alle vragen op dezelfde plek stellen in plaats van te bedenken welke afdeling er verantwoordelijk voor zou zijn. Leonardo Lay, Functioneel Applicatiebeheerder bij Odion, vertelt over de situatie voorafgaand aan het servicepunt:

“Medewerkers moesten zelf uitzoeken bij wie ze moesten aankloppen met een vraag. In de praktijk wisten ze dat regelmatig niet: moet ik nou bij P&O, ICT of de Financiële Administratie zijn? Met het servicepunt is dat verleden tijd.”

Soms is input van meerdere afdelingen nodig om een vraag goed te kunnen beantwoorden. Sinds vragen bij het servicepunt terecht komen verloopt de afstemming tussen afdelingen soepeler en krijgen medewerkers completere antwoorden op hun vragen.

De grote meerwaarde van het servicepunt voor de organisatie was tweeledig: (terugkerende) vragen efficiënter oplossen en de zelfredzaamheid van medewerkers verhogen. Een belangrijke voorwaarde om dat te realiseren was dat kennis geborgd diende te zijn. Leonardo Lay legt uit dat SelfGuide hiervoor in beeldkwam:

“We wilden onze kennis met betrekking tot het gebruik van applicaties borgen om kant-en-klare antwoorden (zoals ‘wachtwoord resetten’) te kunnen bieden aan medewerkers. Daarnaast wilden we dat medewerkers zelf konden zoeken in de beschikbare kennis op basis van onderwerp.”

SelfGuide bood Odion de mogelijkheid om zowel kennis over het gebruik van software applicaties 50% sneller vast te leggen in software instructies als deze kennis in gebruiksvriendelijke vorm aan te bieden aan medewerkers.

Bij Odion verliep de implementatie naar eigen zeggen snel en soepel. Na een mini-training waren medewerkers in staat om zelfstandig instructies te maken en actualiseren. Datzelfde gold voor de beheerders die verantwoordelijk waren voor gebruikersbeheer en de inrichtingskeuzes. Leonardo Lay vertelt over zijn eigen ervaringen:

“Er is geen technische kennis vereist voor het gebruik van het product SelfGuide. De functionaliteiten zijn to-the-point, waardoor het makkelijk in gebruik is. De technische componenten (zoals een single sign-on koppeling) werden in samenspraak met de SelfGuide consultants succesvol opgepakt.”

Het enige waar een deel van de beheerders van instructies aan moest wennen was dat je voor het maken van een instructie het proces volledig moest uitdenken (de recorder van de instructies neemt namelijk automatisch de verschillende stappen op). Daar zag men al snel het voordeel van in, omdat het de nabewerking eenvoudiger maakte en de kwaliteit van de instructies verbeterde.

In het verleden maakten medewerkers van Odion instructies op hun eigen manier. Dat is door SelfGuide verleden tijd. Leonardo Lay licht toe welke voordelen SelfGuide met zich meebrengt:

“De kracht van SelfGuide zit in de eenvoud. Je maakt razendsnel een korte, complete en duidelijke instructie. Dat horen we ook terug vanuit gebruikers. Verschillende instructies combineer je daarnaast eenvoudig tot een overzichtelijke handleiding. We besparen veel tijd bij het oplossen van gebruikersvragen en zien dat medewerkers zelfredzamer worden.”

Medewerkers, zowel gebruikers als beheerder van SelfGuide, stimuleren onderling het gebruik van het product. Hierdoor groeit de waarde van SelfGuide voor Odion ook op organische wijze, naast de inzet ervan bij projecten rondom bijvoorbeeld implementaties, updates en migraties.

Odion heeft een aantal projecten/thema’s op het programma staan om SelfGuide in te betrekken, zoals het onboardingproces. Hiermee wil men het aantal instructies en handleidingen uitbreiden, zodat het totaalplaatje breed genoeg is om alle medewerkers te bedienen. Leonardo Lay geeft desalniettemin aan heel tevreden tezijn over de inzet tot nu toe:

“Ik ben op dit moment heel tevreden, maar voel dat we er nog niet het optimale uit halen. Dit komt met name doordat we nog niet de gehele organisaties hebben betrokken, bepaalde afdelingen zouden er veel waarde uit kunnen halen in mijn ogen. Ik heb er vertrouwen in dat dit in de toekomst ook daadwerkelijk gaat gebeuren.”

Een andere interessante feature waar Odion in de toekomst gebruik van wil maken is de gasttoegang. Hiermee kun je instructies openbaar maken voor mensen buiten je organisatie. In het geval van Odion voor bijvoorbeeld cliënten en families.