Woonzorg Nederland is een landelijke woningcorporatie die zich in 170 gemeenten richt op het bieden van passende woonruimte voor ouderen en mensen met een zorgbehoefte. Tegenwoordig moeten zowel medewerkers van Woonzorg Nederland als huurders veel belangrijke digitale handelingen verrichten en daarbij wil de organisatie zo goed mogelijk ondersteunen. SelfGuide biedt de organisatie uitkomst.
Woonzorg Nederland is een landelijke woningcorporatie die zich in 170 gemeenten richt op het bieden van passende woonruimte voor ouderen en mensen met een zorgbehoefte. Met bijna 500 medewerkers biedt de organisatie niet alleen woningen aan, maar helpt het haar huurders ook om zelfstandig te kunnen wonen. Omdat Woonzorg Nederland van mening is dat het werken aan woongeluk van huurders beter gaat als medewerkers in het werken daaraan geluk ervaren, staat het bieden van ondersteuning hoog in het vaandel.
Om medewerkers en huurders zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen bij het gebruik digitale handelingen streeft Woonzorg Nederland ernaar om zo effectief mogelijk ondersteuning te bieden. Zo kunnen medewerkers, partners en huurders van de organisatie altijd de supportafdeling raadplegen bij vragen en problemen. Sinds jaar en dag verwijst de supportafdeling daarbij naar PDF-documenten met instructies, die overigens ook zonder tussenkomst van de supportafdeling te raadplegen zijn. Daarnaast werden ervan uit verschillende ‘scrum teams’ instructies gemaakt voor applicaties, portalen en digitale handelingen die onder hun verantwoordelijkheid lagen. Ondanks dat de waarde van instructies wordt ingezien, voldeden deze PDF-documenten niet geheel meer aan de wensen. Product Owner Zakelijke Innovaties Sander de Vries licht toe:
“Onze instructies bestonden vooral uit PDF-documenten met tekst en afbeeldingen. Naast dat het veel tijd kostte om deze instructies te maken en actueel te houden, waren ze niet centraal opgeslagen en was het niet eenvoudig om op het juiste moment de juiste instructie te vinden.
De inzet van de instructies in PDF-documenten bleek steeds minder efficiënt. Het werd steeds duidelijker dat gebruikers de juiste instructie niet goed konden vinden en dat ze ook lang niet altijd meer actueel waren. Intern werden instructies bijvoorbeeld opgeslagen op SharePoint, verspreid over verschillende teampagina’s en dat leidde vaak tot verwarring. Woonzorg Nederland ging zodoende op zoek naar een oplossing om eenvoudig instructies te maken, actualiseren en delen.
Bij de zoektocht naar een oplossing stuitte Woonzorg Nederland op SelfGuide, die al snel werd beschouwd als een complete en gebruiksvriendelijke tool voor het maken van instructies. De oplossing moest er vooral voor zorgen dat het maken van een instructie sneller en eenvoudiger gaat, zodat medewerkers van de supportafdeling, maar ook functioneel beheerders minder tijd kwijt zijn aan het maken en actualiseren van instructies. Volgens Sander de Vries is SelfGuide hiervoor uitermate geschikt:
“Het maken van een instructie met SelfGuide gaat zeer eenvoudig. Je zet simpelweg de recorder aan, voert een handeling uit, en alles wordt automatisch vastgelegd in verschillende stappen. Vervolgens kun je schermafbeeldingen van de verschillende stappen voorzien van aanvullende informatie.”
SelfGuide bood Woonzorg Nederland de mogelijkheid om verschillende digitale processen en handelingen vast te leggen in gebruiksvriendelijke instructies. De snelheid en het gemak waarmee deze instructies gemaakt kunnen worden was voor de organisatie de grootste reden om aan de slag te gaan met SelfGuide.
Na de definitieve keuze voor SelfGuide gaf een consultant verschillende teams binnen Woonzorg Nederland een training gericht op het maken en actualiseren van instructies. Daarnaast kregen de beoogde beheerders kregen een training voor gebruikersbeheer en inrichtingskeuzes. Daarbij ging weinig tijd gemoeid om met de tool te leren werken. Volgens functioneel beheerder Pieter, verantwoordelijk voor SelfGuide binnen Woonzorg Nederland, spreekt het gebruik van SelfGuide voor zich:
“Voor mijzelf is het gebruikersbeheer van SelfGuide zeer eenvoudig. Ik hoef enkel minimale acties uit te voeren. Als ik tóch vragen heb, dan weet ik de consultant van SelfGuide snel te vinden. Bij het maken van instructies hoef ik collega’s vrijwel nooit te helpen en ik krijg er slechts zelden vragen over. Binnen Woonzorg Nederland vinden we SelfGuide zeer gebruiksvriendelijk.”
Na de implementatie van SelfGuide gingen verschillende teams binnen Woonzorg Nederland al snel aan de slag met het maken van instructies voor medewerkers, partners en huurders. Zo werden er bijvoorbeeld al snel instructies gemaakt voor het klantportaal Mijn Woonzorg, waarin zakelijke huurders onder meer reparatieverzoeken en onderhoudsverdelingen bij de hand hebben.
Naast dat het voor Woonzorg Nederland essentieel was dat het maken en actualiseren van instructies minder tijd zou kosten, vond de organisatie het ook erg belangrijk dat de instructies van hoge kwaliteit zijn en dat ze eenvoudig te vinden zijn voor gebruikers als eigen medewerkers, partners en huurders. SelfGuide lost deze verwachtingen in volgens Sander de Vries:
“Gebruikers lijken de instructies duidelijk en gebruiksvriendelijk te vinden. Je ziet dat door middel van de instructies eerstelijns hulpvragen van gebruikers al worden opgelost, voordat ze contact opnemen.”
Woonzorg Nederland heeft er inmiddels voor gezorgd dat de instructies in SelfGuide op verschillende plekken beschikbaar zijn en daarom goed te vinden zijn voor verschillende gebruikers. Pieter vertelt:
“Naast dat de instructies via SelfGuide zelf te vinden zijn, plaatsen we ze ook in het Mijn Woonzorg portaal, ons intranet en ons Selfservice Portal. Via verschillende wegen zijn de instructies goed te vinden.”
Ondanks de aanwezigheid van SelfGuide binnen Woonzorg Nederland en de vele instructies waarvan al geprofiteerd wordt door onder meer medewerkers en huurders, zijn er ook nog veel instructies in PDF-formaat in gebruik. Daarover zijn er volgens Pieter afspraken gemaakt:
“Als er nieuwe instructies nodig zijn, bijvoorbeeld voor nieuwe applicaties of processen binnen onze portalen, maken we die met SelfGuide. Daarnaast vervangen we onze instructies in PDF-formaat door SelfGuide instructies wanneer ze niet meer actueel zijn.”
Op deze manier blijft het aantal SelfGuide instructies in binnen Woonzorg Nederland groeien. Daarnaast heeft de organisatie ambities om op korte termijn nog meer aandacht te schenken aan de gebruikers van instructies in SelfGuide. Het uitvragen van feedback en het analyseren van het gebruik de instructies moet ertoe leiden dat medewerkers en huurders nog beter ondersteuning krijgen rondom het gebruik van applicaties en portalen.
