Voor vrijwel alle organisaties is het een belangrijk doel om ICT naadloos te laten aansluiten bij de activiteiten en doelstellingen van de organisatie. Sterker nog, dat ICT wordt ingezet om toegevoegde waarde te realiseren voor de klant van de organisatie. Dit is echter niet eenvoudig. Om de organisatie en ICT samen te brengen zijn er namelijk niet alleen nieuwe samenwerkingsmodellen en technologieën nodig, maar moet er ook goed gekeken worden naar de dagelijkse werkzaamheden. Hoe ervaren eindgebruikers ICT en hoe belangrijk is het om ze hierbij te ondersteunen?
Ondanks dat het niet altijd goed inzichtelijk is en daarnaast moeilijk meetbaar is, is het duidelijk dat veel medewerkers last hebben van ICT problemen. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat zelfs 20% van alle eindgebruikers een uur per dag kwijt is aan ICT problemen op kantoor. Dit varieert van opstartproblemen tot vertragingen en problemen met printers. Deze problemen komen vrij vaak voor, maar ze hebben grote invloed op de effectiviteit en motivatie van werknemers. Uiteraard heeft dit dan weer negatieve invloed op het behalen van organisatiedoelen.
ICT problemen leveren dus frustraties op de werkvloer op maar belangrijker nog, ze kosten de organisatie geld. Je kan je dus wel voorstellen dat organisaties ICT ondersteuning voor eindgebruikers belangrijk vinden. Vijf veel voorkomende situaties waarbij ICT ondersteuning nodig is zijn:
In de laatste jaren is de infrastructuur voor bedrijfsapplicaties steeds complexer en dynamischer geworden. Hoe mooi vernieuwingen als virtualisatie, cloud computing en softwaretechnologieën ook zijn, ze bemoeilijken wel het inzicht en het overzicht voor eindgebruikers. Dat ze ICT ondersteuning kunnen gebruiken is dan ook een logisch gevolg. Waar eindgebruikers graag hulp krijgen bij ICT problemen, wil de werkgever dit meestal graag faciliteren. Hoe beter eindgebruikers gebruik kunnen maken van ondersteuning, des te sneller ze weer verder kunnen met hun werk en dus optimaal kunnen bijdragen aan het behalen van organisatiedoelen.
In de meeste grote organisaties is het oplossen van ICT problemen van eindgebruikers belegd bij een ICT helpdesk. Voor de eindgebruiker is deze afdeling van grote waarde. Een hoge werkdruk zorgt er echter vaak voor dat de helpdesk eindgebruikers niet de juiste ICT ondersteuning kunnen bieden. De hoge werkdruk wordt vaak veroorzaakt door:
Tegenwoordig maakt de ICT helpdesk van een organisatie steeds vaker gebruik van applicatie werkinstructies, vaak in combinatie ticketing systeem, om eindgebruikers ICT ondersteuning te bieden. Vooral bij vragen over het uitvoeren van een handeling binnen een IT applicatie kunnen eindgebruikers efficiënt ondersteund worden. Door applicatie werkinstructies heeft de ICT helpdesk vaak minder tijd nodig om een probleem op te lossen. Daarnaast is het een voordeel dat wanneer eindgebruikerstoegang hebben tot een platform met applicatie werkinstructies, er veel minder incidenten bij de ICT helpdesk terecht zullen komen. Zo wordt de werkdruk op die afdeling lager.
Wil je graag meer weten rondom applicatie werkinstructies en efficiënt ICT ondersteuning bieden aan eindgebruikers? Meld je dan hieronder in de footer aan voor onze nieuwsbrief. Ook staan we je graag vrijblijvend te woord over ons eigen platform voor applicaties werkinstructies: SelfGuide.
